راهنماي تدوين اظهار نامه
فهرست مطالب
اظهار نامه چه نقشي در فرآيند جايزه دارد
برنامهريزي براي تهيه اظهار نامه
سازماندهي براي تهيه اظهار نامه
تهيه برنامه زمانبندي تهيه اظهار نامه
اطلاعات مورد نياز
جمعآوري اطلاعات
اظهار نامه چه نقشي در فرآيند جايزه دارد؟
بيشتر متقاضيان در مراحل تهيه و تدوين سند اظهار نامه سعي در تهيه اظهار نامهاي دارند كه بسيار خوب و زيبا باشد. اين بدترين برداشت از نقشي است كه اظهار نامه ميتواند در معرفي دستاوردهاي سازمان و فرآيند تهيه برنامههاي آينده و دورنماي سازمان ايفا نمايد. چرا که نقش اصلي اظهار نامه، حالت رسمي (و ظاهر خوب) آن نيست بلکه تأثيري است که اين گزارش ميتواند در برنامههاي آتي شرکت داشته باشد.
ذيلاً بعضي از اين نقشها آورده شده است:
• اولين مرحله از يك ارزيابي دقيق براي دريافت جايزه ملي كيفيت ايران
• ايجاد فرصت براي برداشتي مناسب از سازمان و درگير كردن ارزيابها در تعيين نقاط قوت و نواحي قابل بهبود سازمان
• فرصتي براي طرح موضوعات و مسائل كليدي سازمان ضمن بازديد ازمحل
• بخشي از فرآيند خود ارزيابي
• منبعي از اطلاعات در رابطه با نمونههاي اجرايي خوب
برنامه ریزی برای تهیه اظهارنامه
برنامهريزي براي تهيه اظهار نامه
در تهيه اظهار نامه برنامهريزي مناسبي ميبايستي صورت گيرد و وقت كافي براي تهيه و تدوين آن اختصاص داده شود. سازمانهايي كه يك ماه قبل از زمان تعيين شده تصميم به تهيه اظهار نامه ميگيرند، معمولاً در رابطه با تهيه گزارش اظهار نامه دچار مشكل ميشوند.
البته اين بدين معني نيست كه بايستي وقت خيلي زيادي را به تهيه گزارش اختصاص دهيم. تجربه نشان داده كه معمولاً سه تا چهار ماه زمان بسيار مناسبي براي تهيه گزارش اظهارنامه است. البته توجه به محتويات گزارش و برنامهريزي براي آماده شدن جهت انجام موفق بازديد از سازمان نيز از اهميت زيادي برخودار ميباشد.
سازماندهي براي تهيه اظهار نامه
سازمانهاي متقاضي به منظور تهيه و تدوين يك گزارش اظهار نامه مطلوب ميبايستي سازماندهي مناسبي را در اين زمينه انجام دهند. پيشنهاد دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران در مورد سازماندهي اين امر بقرار زير است:
الف - تيم راهبري - معمولاً اعضاي اين تيم از مديران ارشد و افراد تصميم گيرنده يا اجرايي تشكيل ميشود كه در ارزيابي سازمان شرکت نميكنند ولي داراي نقشهاي کليدي هستند که مهمترين آنها به شرح زير است:
• توافق در اهداف
• تعيين محدوده ارزيابي
• طراحي الزامات و مسئوليتهاي هر يك از بخشها
• توافق بر روي موضوعات كليدي
• تعيين مالكين هر يك از حوزهها/ معيارهاي مدل جايزه ملي كيفيت ايران
• تعيين افرادي كه بايستي اطلاعات مورد نياز را جمعآوري كنند
• تعيين تيم تهيه كننده اظهار نامه
• تعيين تيم خود ارزيابي
• تعيين ارزياب ارشد.
تذکر: بسته به اندازه سازمان وظايف فوق ميتواند به يك يا چند نفر واگذار شود. مثلاً در يك سازمان كوچك يا متوسط تعدادي از اين نقشها به يک نفر واگذار ميشود. ولي در سازمانهاي بزرگ براي هر يك از معيارها تيمهايي تشکيل ميگردد و مالكين معيارها در تيم راهبري هدايت آن تيم را بعهده ميگيرند.
ب - تيم تهيه كننده اظهارنامه - اين تيم که اعضاي آن توسط تيم راهبري تعيين ميشود بايد ويژگيهاي زير را داشته باشد:
• در سطح سازمان مورد احترام باشد.
• اطلاعات كافي از زمينههاي كاري سازمان و كسب و كار مربوطه داشته باشند.
• نسبت به مدل جايزه ملي كيفيت ايران (INQA) آگاهي كافي داشته باشند.
وظيفه اصلي اين تيم تقسيم مسئوليتها و نوشتن سند اظهارنامه ميباشد.
تهیه برنامه زمانبندی تهیه اظهارنامه
برنامه نمونه اي زمانبندي تهيه اظهار نامه
برنامه زمانبندي تهيه سند اظهار نامه بستگي به اندازه سازمان، توقع سازمان جهت قرار گرفتن در هر يك از سطوح سرآمدي و همچنين روش انتخاب شده براي خود ارزيابي، دارد. عليرغم اين تناسبها معمولاً يك برنامه زماني براي تهيه و تدوين اظهار نامه به منظور انجام خود ارزيابي و شركت در فرآيند ارزيابي جايزه ملي كيفيت ايران به شرح ذيل است:
هفته اول ------------------------- كسب حمايت مديران ارشد و ساير كاركنان براي شروع
هفته دوم ------------------------- آماده كردن تيمها
هفته سوم تا ششم---------------- جمعآوري اطلاعات اوليه
هفته هفتم و هشتم --------------- تهيه اولين پيش نويس
هفته نهم ------------------------- بازنگري اولين پيش نويس
هفته دهم تا دوازدهم ------------- جمعآوري اطلاعات بيشتر براي تهيه دومين پيش نويس
هفته سيزدهم و چهاردهم --------- تكميل پيش نويس دوم
هفته پانزدهم---------------------- بازنگري نهائي و پايان تدوين اظهار نامه
هفته شانزدهم -------------------- اظهار نامه نهايي آماده ارسال ميشود
اطلاعات مورد نياز
تهيه و تدوين اظهار نامه براي شركت در فرآيند ارزيابي جايزه ملي كيفيت ايران، نيازمند اين است که دستاوردهاي سازمان مطابق با معيارهاي اصلي و فرعي مدل سرآمدي جايزه ملي کيفيت ايران سازماندهي و ارايه نماييد.
معيارهاي اصلي و فرعي مدل INQA، خطوط راهنماي مناسبي را در ارتباط با تهيه اطلاعات سند اظهار نامه که مرتبط با موقعيت خاص سازمان شما باشد، فراهم ميکنند. نمونههايي از مصاديق اطلاعاتي که ممکن است شما مايل به ارايه آن باشيد با عنوان نکات غير تجويزي براي کليه زير معيارهاي مدل ارايه شده است. استفاده از اين نکات براي متقاضيان الزامي نيست ليكن متقاضيان ميتوانند از قسمتهايي از آنها براي معرفي سازمان خود استفاده نمايند.
ساختار محتوايي سند اظهار نامه با توجه به ماهيت معيارهاي مدل جايزه ملي كيفيت ايران بقرار موارد زير است:
1- اطلاعاتي در مورد معيارهاي توانمندسازها - اطلاعات مورد نياز در اين بخش در مورد چگونگي توجه سازمان به معيارهاي توانمندسازها ميباشد. براي تهيه اين اطلاعات به نكات زير توجه کنيد:
• در رويکردهاي اتخاذ شده در سازمان، براي توجه به معيارها و زير معيارها از چه روشها و فرآيندهايي استفاده شده است، منطق آنها چيست و چگونه آنها با خطمشي و استراتژي سازمان و معيارهاي INQA ارتباط داده شدهاند.
• جاري سازي/گسترش: رويکرد چگونه بطور عمودي در سازمان و به طور افقي در تمامي نواحي و فعاليتها فراگير شده است. در اين مورد شما بايد سيستماتيک بودن جاري شدن رويكردها را نيز شرح دهيد.
• اقداماتي که براي ارزيابي و بازنگري رويکرد برداشتهايد را تشريح نماييد. در اين قسمت تاکيد زيادي بر اندازهگيري نتايج بدست آمده، راههاي يادگيري و يادگيريهاي بهبود ميباشد.
2- اطلاعات در مورد معيارهاي نتايج - اطلاعات معيارهاي نتايج با در نظر گرفتن دستاوردهاي سازمان در رابطه با هر يك از معيارها تهيه ميشود. براي تهيه اين اطلاعات به نكات زير توجه کنيد:
• شناسايي پارامترهايي که براي نمايش نتايج عملكردهاي سازمان بکار ميروند. اين پارامترها به طور ايدهآل بايستي روند 3 ساله يا بيشتري را داشته باشند. همچنين اين روندها بايد شامل نکات برجسته زير باشند:
• عملکرد واقعي سازمان شما
• اهداف و مقاصد سازمان شما
• و در صورت امکان
----------- عملکرد رقبا يا سازمانهاي مشابه
----------- و عملکرد بهترين سازمانها در کلاس ملي و جهاني
• منطقي که در پشت هر يك از پارامترها نهفته است و چگونگي پوشش دهي آنها به محدوده فعاليتهاي سازمان شما. محدوده نتايج در نظر ارزيابان جايزه بسيار مهم ميباشد.
• وجود رابطه علّي (علت و معلولي) بين تمام پارامترهاي ارايه شده با معيارهاي توانمندسازها.
همچنين مطلوب خواهد بود اگر براي پارامترهاي کليدي نموداري که نشان دهنده روندها باشد ترسيم شده و شرح کاملي نيز از جنبههاي مهم اطلاعات نمايش داده شده، ارايه گردد.
متقاضياني که در مورد چگونگي ارايه اطلاعات نياز به راهنمايي بيشتري دارند ميتواند با دبيرخانه جايزه ملي کيفيت ايران تماس بگيرند.
3- ارتباط بين معيارها - ارزيابان براي سازگاري اطلاعات متعدد ارايه شده در معيارهاي مختلف اهميت خاصي را قائل هستند. مدل سرآمدي INQA چهارچوبي را براي خود ارزيابي و بهبود هر سازماني فراهم ميکند، ليکن استفاده مطلوب از مدل سرآمديINQA به درک رابطه بين معيارهاي آن بستگي دارد. در ساده ترين شکل، اگر يک رويكرد يا فرآيند در معيارهاي توانمندسازها برجسته شده باشد، نتايج مربوط به عملکرد آن رويكرد يا فرآيند نيز بايد در يکي از معيارهاي نتايج ظاهر شود و بلعکس.
تمامي معيارهاي نهگانه مدل سرآمدي INQA مرتبط با هم ميباشند، ليکن بعضي از روابط واضحتر ميباشد، بعنوان مثال:
• منابع انساني در معيار 3 و نتايج منابع انساني در معيار 7
• موضوعات مرتبط با مشتري در زير معيارهاي 5-3، 5-4 و 5-5 (معيار فرآيندها) و نتايج مشتريان در معيار 6
• وابستگي بين خطمشي و استراتژي در معيار 2 و تمامي معيارهاي توانمند سازها و نتايج ارايه شده در معيارهاي نتايج. علاوه بر اين وابستگي بين خطمشي و استراتژي و مقايسات ارايه شده در معيارهاي نتايج نيز بسيار حائز اهميت ميباشد.
لذا بطور کلي وجود ارتباط بين نتايج بدست آمده (ارايه شده در معيارهاي نتايج) و فعاليتهايي که براي بهبود عملکرد انجام ميشوند(توانمند سازها)، لازم ميباشد. همچنين مقايسه نتايج با اهداف داخلي، رقيبان يا سازمانهاي مشابه و بهترين سازمان در کلاس ملي و جهاني و استفاده از اين نتايج براي بهبود مداوم سازمان، بر مطلوبيت اطلاعات ميافزايد.
جمعآوري اطلاعات
فرآيند موفقيت آميز تهيه و تدوين اظهار نامه به مديريت، برنامهريزي و تمركز بر جمعآوري اطلاعات بستگي دارد. فرآيند ساخت يافته جمعآوري اطلاعات مورد نياز براي تهيه و تدوين سند اظهار نامه بقرار زير ميباشد:
1- تعيين نيازمنديهاي اطلاعاتي- شامل:
موضوعات كليدي
حوزه هاي سرآمدي مدل INQA
شاخصهاي ارزيابي
منطقي بودن، يكپارچه بودن، بكارگيري و سيستماتيك بودن رويكردها
اندازهگيري نتايج حاصله، يادگيري و بهبود
نتايج حاصله در سازمان
تاريخچه مختصر سازمان
استقرار (جمعآوري مثالهاي در رابطه با استقرار رويكردها)
پيوستگي بين اطلاعات نتايج با توانمند سازها
تعيين اسامي افراد كه در جمعآوري اطلاعات مشاركت دارند
2- تعيين منابع اطلاعاتي - اطلاعات مورد نياز براي تهيه اظهار نامه بايد صحيح، قابل اعتماد، آماده و قابل دسترسي باشند. معمولاً منابع اطلاعاتي براي جمعآوري اطلاعات مورد نياز بقرار زير است:
اطلاعات مديريت
اطلاعات فرآيند
اظهار نامه هاي قبلي
تابلوي اعلانات
ياداشتها و صورتجلسات
گزارشها
پوشش خبري
كاركنان
3- جمعآوري اطلاعات مورد نياز - در مورد جمعآوري اطلاعات معمولاً از فرمهاي استاندارد موجود در اين زمينه استفاده ميشود. يكي از اين فرمهاي استاندراد فرم "پرو فرما" است . پرو فرما فرمي است كه به سادگي قابل تكميل شدن است و از تكرار در جمعآوري اطلاعات جلوگيري ميكند. شكل ذيل نمونهاي از يك پرو فرما ميباشد.
4- تقسيم اطلاعات - براي تسهيل در تقسيم اطلاعات معمولاً از يك ماتريس ارتباطاتي كه ستونهاي آنرا معيارهاي اصلي مدل INQA و رديفهاي آن را نيز رويكردها و نتايج تشكيل ميدهند استفاده ميشود. اين ماتريس نشان دهنده ارتباط رويكردها و نتايج سازمان با حوزهها و معيارهاي مدل INQA است و با استفاده از آن ميتوان مشخص نمود كه اطلاعات رويكردها و نتايج را در چه زمينههايي بايد دريافت كرد. در اين ماتريس علامت Y نشاندهنده ارتباط رويكردها و نتايج با هريك از حوزهها و معيارها و علامت P نيز نشاندهنده حوزه يا معيار اصلي مرتبط با آن رويكرد يا نتيجه ميباشد.
تذكر: براي تدوين اطلاعات مربوط به هر حوزه بايد سعي شود به تفكيك معيارها و نكات مرتبط با هر معيار، ضمن معرفي رويكردها از طريق ذكر مثال و بيان مصاديق روشن و واضح چگونگي استقرار، ارزيابي و بازنگري رويكردها شرح داده شود.